Version : 01/09/2026

La présente politique a pour objectif de vous expliquer de manière claire et transparente comment nous utilisons vos informations lorsque vous contactez notre Service Client, conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Le responsable du traitement au sens de l’Article 4, alinéa 7 du RGPD est Lidl France SNC, dont le siège est situé au 1 rue de Hanovre, 92290 Châtenay-Malabry.

1. Pourquoi traitons-nous vos données et sur quelles bases légales ?

Afin de vous offrir une assistance rapide et personnalisée, la fourniture de certaines informations est nécessaire. Nous les utilisons pour les finalités suivantes :

1.1 Traitement de vos demandes (Assistance classique)

Que vous nous contactiez par e-mail, téléphone, formulaire ou via les réseaux sociaux, vos données (et éventuellement celles de votre compte client Lidl) servent uniquement à traiter votre dossier, sur le fondement de l'exécution de votre contrat (Art. 6.1.b RGPD) ou de notre intérêt légitime à vous fournir un service client de qualité (Art. 6.1.f RGPD).

À titre exceptionnel, les données sont traitées pour notre compte par des sous-traitants œuvrant dans le domaine du service client, ainsi que de la fourniture et de l'assistance d'applications informatiques. Ceux-ci sont à chaque fois soigneusement sélectionnés, font également l'objet d'audits de notre part et sont contractuellement engagés conformément à l'article 28 du RGPD. Si la résolution de votre dossier l'exige (ex: gestion d'une garantie), vos coordonnées sont transmises à nos partenaires service après vente.

Les données liées à vos demandes sont anonymisées 90 jours après la clôture de la demande.

1.2 L’assistant virtuel intelligent “Lidl Assistant” (LiA)

Pour une résolution immédiate de vos questions, nous mettons à votre disposition notre assistant virtuel (chatbot et voicebot), propulsé par des technologies d'intelligence artificielle à des fins de prévention de pertes de données et du traitement du langage naturel.

L'analyse et la transcription (sans conservation audio) de vos requêtes par notre assistant virtuel (chatbot/voicebot), ainsi que leur éventuel transfert vers un conseiller humain et notre outil de gestion Salesforce en cas de besoin, sont réalisés sur le fondement de l'exécution de votre contrat (Art. 6.1.b RGPD) ou de notre intérêt légitime à traiter votre demande efficacement (Art. 6.1.f RGPD).

La journalisation temporaire de vos données de connexion s'effectue sur la base de notre intérêt légitime à sécuriser nos systèmes (Art. 6.1.f RGPD).

L'utilisation des retranscriptions pour perfectionner nos outils d'intelligence artificielle s'effectue uniquement sur des données préalablement et strictement anonymisées.

Les données sont traitées pour notre compte par des sous-traitants œuvrant dans le domaine de la fourniture et de l'assistance d'applications informatiques (solutions d'intelligence artificielle et de transcription vocale). Ceux-ci sont à chaque fois soigneusement sélectionnés, audités de notre part et contractuellement engagés conformément à l'article 28 du RGPD.

Les interactions gérées de manière autonome par LiA sont totalement anonymisées sous 1 heure environ. Les fenêtres interactives s'effacent à la fermeture de la page web. Si un transfert vers un conseiller s'avère nécessaire, le délai d'effacement de 90 jours mentionné au point « 1.1 Traitement de vos demandes (Assistance classique) » s'applique.

1.3 Assurance qualité (Enregistrements téléphoniques et requêtes écrites)

Certains de vos appels avec nos conseillers peuvent être enregistrés de manière aléatoire sur la base de notre intérêt légitime à garantir une qualité de service optimale (Art. 6.1.f RGPD), sachant qu'un message vocal vous en informe systématiquement au début de l'appel et que vous disposez d'un droit d'opposition immédiat et absolu dès la prise de ligne, sans que cela n'impacte le traitement de votre demande.

En outre, à des fins d'assurance qualité, nous contrôlons le traitement de certaines demandes écrites sur la base de notre intérêt légitime à garantir en permanence une qualité de service élevée (Art. 6.1.f RGPD).

Les données peuvent être traitées pour notre compte par des sous-traitants œuvrant dans le domaine du service client, ainsi que de la fourniture et de l'assistance d'applications informatiques. Ceux-ci sont à chaque fois soigneusement sélectionnés, font également l'objet d'audits de notre part et sont contractuellement engagés conformément à l'article 28 du RGPD.

Les enregistrements d'appels sont supprimés après 28 jours. Pour les demandes écrites, le délai d'effacement de 90 jours mentionné au point « 1.1 Traitement de vos demandes » s'applique.

2. Vos droits sur vos données

2.1 Quels sont vos droits ?

En tant qu'utilisateur, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et la législation française vous confèrent des droits précis concernant vos informations personnelles :

• Droit d'accès (Article 15 du RGPD) : Vous avez le droit de savoir si nous traitons des données vous concernant et d'en obtenir une copie lisible.
• Droit de rectification (Article 16 du RGPD) : Vous avez le droit d'exiger la correction de toute information inexacte ou de compléter des données incomplètes.
• Droit à l'effacement ou "droit à l'oubli" (Article 17 du RGPD) : Vous avez le droit de demander la suppression de vos données, sous réserve de nos éventuelles obligations légales de conservation.
• Droit à la limitation du traitement (Article 18 du RGPD) : Vous avez le droit de nous demander de suspendre temporairement l'utilisation de vos données personnelles dans des situations spécifiques (par exemple, le temps de vérifier leur exactitude).
• Droit à la portabilité (Article 20 du RGPD) : Lorsque le traitement de vos données repose sur l'exécution de votre contrat, vous avez le droit de récupérer les données que vous nous avez fournies dans un format structuré, pour vous ou pour les transmettre à un tiers.
• Droit d'opposition (Article 21 du RGPD) : Vous avez le droit de refuser à tout moment que nous utilisions vos données lorsque ce traitement est basé sur notre intérêt légitime (c'est le cas, par exemple, si vous refusez l'enregistrement de votre appel ou le contrôle de la qualité de nos services).

Vous disposez également d’un droit de recours auprès d’une autorité de surveillance de la protection des données. L’autorité de contrôle de la protection des données compétente en France est la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

Toutefois, ces droits ne sont pas absolus. Pour certaines demandes telles que le droit d’opposition ou le droit à l’effacement, ces demandes ne peuvent être acceptées automatiquement, et peuvent donc être refusées (ou partiellement satisfaites) si le traitement est nécessaire pour des intérêts légitimes supérieurs afin notamment d’assurer la sécurité des biens et des personnes.

2.2 Comment exercer vos droits ?

Pour toute demande liée à l'exercice de vos droits, nous vous invitons à nous contacter via notre formulaire en ligne (un justificatif d'identité pourra vous être demandé si une vérification s'avère nécessaire) :

• Formulaire de contact en ligne : Via notre site internet Lidl.fr (rubrique Nous contacter).
• Voie postale : Courrier adressé au Service Clients (Lidl, 35 rue Charles Peguy, 67200 Strasbourg, France), ou, au Délégué à la Protection des Données (Lidl, 1 rue de Hanovre 92290 Châtenay-Malabry, France).
• Courriel : Adressé au Service Clients ( contact@lidl.fr).
• Téléphone : Via le numéro affiché en magasin (01 88 24 70 70). Concernant ce canal téléphonique, le numéro de téléphone indiqué sur nos affichages réglementaires est celui du Service Clients centralisé de Lidl France, point d’entrée unique pour nos plus de 1 600 supermarchés. L’utilisation d’un assistant vocal (voicebot) a pour but d’aiguiller l’appelant vers le service compétent.

1. Identification : Dès l’énoncé de mots-clés tels que « accès vidéoprotection » ou « caméras », l’assistant détecte la nature de la demande.
2. Mise en relation immédiate : Le système indique qu’il procède à une vérification et, constatant qu’une intervention humaine est requise, propose immédiatement le transfert vers un conseiller.
3. Action : Il suffit à l’appelant de répondre « Oui » pour être mis en relation avec un agent apte à traiter la demande.

3. Coordonnées du délégué à la protection des données de l'entreprise

Pour toute question relative à la protection des données, vous pouvez contacter notre Délégué à la Protection des Données (DPO) :

• par courriel : protection.donnees@lidl.fr
• par voie postale : Lidl SNC, Service protection des données, 1 rue de Hanovre 92290 Châtenay-Malabry, France.